面对危机,企业如何hold住

2012-02-04 15:33:35 来源:价值中国 http://www.jiutoo.com

企业运营不可能不遇到危机,危机就如企业生病,有些病是日积月累沉淀下来的,有些病是突发的;有些病是由于内在的抵抗力太弱,有些病是外界压力下,或者是与环境不相配所导致的。

每次危机对企业而言都是涅盘的机会,或者浴火重生,或者寿终正寝。

如何能抓住机会,转危为安,为自己创造生机,是创业者与守业者都必然要面对的问题。

外界的每个人都以看客的心态在欣赏,猜测甚至推动事态朝失控的方向发展。

危机经常会把企业搞得手足无措,直到发生错误,甚至一错再错。

竞争对手时刻寻找可以给你致命一击的机会,在你内部安插的“内应”也蠢蠢欲动,力图寻找机会对“新主子”献上一份大礼,媒体对事态的进展起到推波助澜的作用。

当你所管理的企业处于失控状态,就会导致事态朝失控的方向发展,在这样的时候,企业要hold住局面,就需要冷静并表现出策略。

面对事件危机时候,要将其hold住,用理性战胜冲动,用谋略代替勇敢,当你知道对方的需求是什么,就要尽量用科学的方法去满足。

企业不要被别人所控制,就需要深入研究人性的本能与弱点。

人在有些时候希望媒体捕风捉影,另一些时候又希望息事宁人。

作为企业资源的调配者,我们必须知道:与人为友并不单纯是付出利益,更多的是让对方感觉有荣誉,有面子,有价值认同,更重要的是你必须在情感上满足TA,在情绪上控制TA,在危机降临时,更要格外地小心谨慎。

面对危机,面对那些受到伤害甚至想要“敲竹杠”的人,但面对危机造成的局面,企业还不能推卸责任,所以有担当的企业需要有承诺,但策略是用承诺化解危机,需要以退为进,把承诺以大化小。

俗话说“破财免灾”,在危机之中的企业是不能把钱财看得太重的。危机企业拿小钱消大灾。尚且可以得到机会,去传播比较积极正面的形象。

千金散尽还复来,任何可以化解危机的财务成本都是值得的。

花钱买下企业的未来,只要是企业承受能力之内的范围,拿钱出来都可以实现化险为夷的效果。但任何一笔投入都应该有相应的名目与说法,比如哪些钱是用来消除负面影响的,哪些钱是缓解压力化解矛盾的,哪些钱是用来重新塑造正面的形象的。

面对抱怨,企业需要倾听但不可以狡辩,倾听是给面子的过程,面对危机,需要首先有认错的态度、然后有改错的行动、然后需要迎合被伤害人的内心需求,并需要有第三方参与。

对危机制造者,需要对责任人进行隔离,需要首先把他们与外界隔离,并把他们区隔开来,所谓“擒贼先擒王”,然后利益诱导,晓之以理动之以情。然后了解对方的底线,并各个击破,直到对方签署赔偿协议,把他们的态度认可用白纸黑字的方式写下来。

不同的人会有不同的诉求,比如有些人是希望要钱,有些人是想要一个说法,得到基本的尊重,有些人在媒体上抛头露面的传播机会,会得到领头人的那种尊崇感,有些人只是想跟着凑热闹,搭个顺风车而已。

有些时候并不是客观的真相,更不是跟自己所猜测与倾向性的相反,而是看到自己受重视,感觉到自己受到尊重。你有很多种方式可以满足TA们,比如态度与立场,比如恩惠与利益、尊重与敬仰,甚至是语气和感慨,即使是同一个意思,用不同的方式去表现,去做去说,都会有截然不同的效果。

陷入危难之中的企业要避免让媒体兴奋,媒体可以多看热闹,多看媒体炮制出的热闹,但当那热闹会把自己卷入的时候,你就需要寻求自我保护了。

企业在陷入危机时要置身于事情与媒体漩涡之外。在需要传播时,要让媒体兴奋,在自己焦头烂额的时候不希望媒体捣乱,在自己怡然自得的时候,希望得到媒体的青睐与传播。

危机时面对媒体以及其后的受众,你要明白TA们希望看到的是什么。其中媒体是出于猎奇,对手是出于竞争,公众则是出于义愤,专家与专业机构希望得到权威感提升的机会,内部的异己者更多的是希望抓住让自己翻盘甚至平步青云的机会。

危机企业也需要把造成危机的原因查明,并对那些原因进行分类,哪些是需要大而化小,小而化了的;哪些是可以作为挡箭牌,成为自己的分身之术的。

企业需要树立有情感,需要倾听、需要建立非对抗的关系,需要关注弱者的正面形象。

更为重要的是,企业要在内部建立相应的预警机制,形成快速反应系统。

比如企业需要在内部建立危机预演,让人人有处理突发事件的忧患意识。而突发事件的对外发布,往往都需要如下这些内容:比如局面是否得到了控制,最高领导人是否已经知道;相关领导人是否已经赶赴现场,比如需要披露危机发生的原因,目前的进展是什么;还需要确定谁负责处理问题。了解有哪些坏消息要尽快说、主动说。

事件营销,需要了解媒体的选题是什么,并将企业需要传播的点与之结合,主动创造议题的时候需要创新性,在借力模式中,需要有内在的逻辑性与相关性。

在采取措施的时候,企业需要迅速断臂自保,比如对产品进行隔离,下架、召回、公开销毁、请官员、请记者、请消费者、请保持中立形象的第三方公众人物。参观生产线,将他们的评价作为企业形象的重要背书,然后在危机过去之后促销。

企业还需要进行信息的隔离,需要对等沟通,不要让媒体兴奋,更不要与别人对抗,因为对抗会使人兴奋。

重要的是,企业要把握好信息传递的端口,处理危机,需要有一个声音、一个出口、前后一致。一定要注意,当别人有情绪的时候,首先要处理情绪问题。不管是弱势者还是强势者,通常都是以自己感觉到的作为依据的。

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